So reagiert Vodafone auf den Service-Aufall bei der TV-Störung

Gegen 21.15 Uhr am Samstag schalteten die Kabel-TV-Geräte in weiten Teilen Deutschlands in den Störungsmodus. Statt eines TV-Bildes in HD-Qualität waren im Großteil der Republik nur noch farbige Klötzchen zu sehen – und das über einen langen Zeitraum hinweg und auf vielen Kanälen. Was leicht für einen Fehler am Fernseher gehalten werden konnte, war in Wirklichkeit ein Fehler im Kabelnetz von Vodafone im Gebiet der ehemaligen Kabel Deutschland. Einige Nutzer suchten Rat in den sozialen Netzwerken. Vodafone hat – was lobenswert ist – eigens für Service rund um die Uhr einen Twitter-Kanal namens @vodafoneservice in Betrieb. Hier meldeten sich entsprechend mehrere Nutzer und hofften auf Rat des Kabelanbieters oder einen Hinweis auf die Störungsdauer. Doch stattdessen wurden sie auf ein Tool verwiesen, das ihnen in keiner Weise weiterhelfen konnte. Auf die Störung selbst ging Vodafone auf dem Twitter-Kanal nicht ein – die Nutzer wurden allein gelassen.

Antworten von Vodafone nicht hilfreich

In den Antwort-Tweets verwies Vodafone stets auf einen Netz-Assistenten. Mit ihm sollten die Nutzer nachschauen können, ob sie von einer Störung betroffen sind. „Bei Netzeinschränkungen im Kabelnetz sind ab sofort die Netzassistenten für dich zuständig“, antwortete das Twitter-Team beispielsweise einem Nutzer, der den TV-Empfang mit einer „Satellitenschüssel von 1990 und Gewitter mit Starkregen“ verglich. Der Netzassistent birgt aber gleich drei Probleme. Zum einen musst du für die Nutzung eine Vodafone-Festnetznummer und eine Kundennummer angeben. Doch nicht jeder, der Vodafone als Kabel-TV-Anbieter nutzt ist auch Festnetzkunde. Und: Nicht jeder Vodafone-TV-Kunde hat aufgrund der Rahmenverträge mit den Vermietern eine direkte Vertragsbeziehung und somit auch keine Kundennummer. Doch selbst solltest du TV- und Internet-Kunde bei Vodafone sein und gibst du Daten ein, hilft dir das nicht. Denn dann wird deutlich, dass der Netz-Assistent nur für Probleme beim Internet und der Telefonie per Kabel ausgelegt ist. TV-Störungen behandelt der Assistent nicht. Bei Vodafone ließ man sich am Samstagabend aber selbst auf Hinweise von Nutzern diesbezüglich nicht beirren. Nachdem ein Nutzer den Twitter-Service darauf hingewiesen hatte, dass der Netzassistenz nur bei Internet-Problemen hilft, es aber um ein Problem beim TV-Empfang geht, antwortete Vodafone lapidar: „TV bieten wir digital an. Daher sind die Netzassistenten in dem Fall auch Deine Ansprechpartner.“ Erst nach der weitgehenden Beendigung der Störung gegen 23 Uhr verwies Vodafone bei weiteren Anfragen darauf, dass die Störung beendet war. Dass es in Rheinland-Pfalz weiterhin Probleme gab, wollte man gemäß den einsehbaren Nachrichten auf dem Twitter-Kanal nicht wahrnehmen.

Vodafone hat Prozesse überprüft

Mit den Kundenservice-Nachrichten konfrontiert, zeigte sich die Pressestelle des Konzerns unzufrieden mit den Nachrichten des Twitter-Teams. In einer ersten kurzen Stellungnahme bittet Vodafone die betroffenen TV-Kunden um Entschuldigung für ihre vorübergehenden Unannehmlichkeiten beim TV-Empfang. „Gleichzeitig nehmen wir das Feedback einzelner Kunden zum Anlass, die Kunden-Kommunikation während solcher Störungen zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen“, versprach die Pressestelle des Unternehmens. Das hat Vodafone mit einigen Tagen Abstand auch gemacht und uns mitgeteilt, dass auch das Social Media Team am Samstag in die Prozesse eingebunden gewesen seien. Um so ärgerlicher sei es, dass es trotzdem zu den kritisierten Mitteilungen an die Kunden gekommen ist. Das sei auf den entsprechenden Mitarbeiter zurückzuführen, der die Tweets abgeschickt hat. Er sei der festen Auffassung gewesen, den Kunden mit dem Verweis auf den Netzassistenten zu helfen und hat offenbar erst zu spät erkannt, dass dies nicht der Fall war. Fehler einzelner lassen sich wohl nie ganz vermeiden.

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