Vor wenigen Tagen berichteten wir darüber, dass viele Kunden der DKB ziemlich unzufrieden mit dem Online-Banking sind. Von geplatzten Überweisungen über Probleme bei der Nutzung der App bis zu gar keinem Zugriff mehr aufs Konto: Verärgerte Kunden lassen in den Bewertungen der App etwa im Google Play Store ihrer Wut freien Lauf. Zudem erreichten uns nach dem Bericht Zuschriften von DKB-Kunden, die ebenfalls Probleme mit dem Online-Banking haben. Nun äußert sich die Bank dazu.
DKB gibt ein Problem zu
Allein im Oktober bewerteten bislang 383 Kunden der DKB die Online-Banking-App in Googles Play Store. Davon haben 161 Bewertungen lediglich einen Stern, 35 eine 2-Sterne-Bewertung. Das heißt: Rund 50 Prozent der Nutzer, die eine Bewertung abgaben, sind unzufrieden oder haben Probleme mit der DKB-App. Für die Direktbank aber sind nur vereinzelte Nutzer betroffen, sagt man uns. Ein generelles Problem bestehe nicht. „Die Gründe dafür sind individuell mit den betroffenen Kund*innen zu betrachten“, erklärt uns ein Sprecher der DKB in Bezug auf nicht funktionierende Überweisungen.
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Und auch jene, die keinen Zugriff auf ihr Konto haben, soll es nur wenige geben. Es sei kein Problem beim Login vorhanden, sagt man uns. „Es handelt sich ebenfalls um individuelle Fälle – die Gründe können vielschichtig sein und auch mit Sicherheitseinstellungen oder damit verbundenen systemseitigen Anforderungen zusammenhängen“, erklärt der DKB-Sprecher. Ein anderes Problem aber gibt die Bank zu.
„Es kann vereinzelt bzw. temporär zu einer geringeren Performance kommen – dies ist abhängig, welche Systemumgebung hier genutzt wird“, so der DKB-Sprecher. Das heißt: Die Banking-App kann derzeit recht langsam in ihren Ausführungen sein. Das betreffe zwar nicht alle Nutzer, das Problem sei der DKB aber bekannt und man arbeite daran, es zu lösen, heißt es.
Das können Kunden tun
Aktuell gebe es keinerlei strukturelle Fehler, erklärt die Bank. Vielmehr handle es sich um individuelle Probleme, „die uns die betroffenen Kund*innen melden können“, so die DKB. Das funktioniert online über das Kontaktformular und im Notfall auch über die Rufnummer +49 30 120 30 40 50. Aber auch auf den Kunden-Support sind viele Kunden nicht gut zu sprechen. „Der kompetente DKB Support ist so verärgert wie auch ratlos“, schreibt uns ein Leser.
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„Katastrophe. Komme gar nicht in mein Online-Banking und der Telefon „Support“ weiß gar nichts“, ärgert sich ein anderer Kunde. Derweil hat sich das Problem mit dem Kontozugriff bei einem anderen Kunden gelöst, aber nicht dank der Kundenbetreuung. „Nachdem ich tagelang nicht auf mein Online-Banking zugreifen konnte, funktioniert es jetzt wieder. Der Support der DKB war dabei allerdings überhaupt keine Hilfe! Ich bekam nur eine vorgefertigte Antwort, welche in keinster Weise zu meinem Problem passte“, erklärt ein verärgerter DKB-Kunde.
Was man nicht vergessen sollte: Bewertungen – ob in einem App-Store, bei Google Maps oder woanders im Internet – zeigen immer nur eine Seite der Medaille. Denn hier ist Platz für Wut und Ärger, während zufriedene Kunden nur selten eine 5-Sterne-Bewertung abgeben und davon erzählen, dass alles funktioniert und sie zufrieden sind.