Ein gemütlicher Winternachmittag im Dezember. Plötzlich klingelt das Telefon. Im Display: eine 0800-Rufnummer, die sich nach kurzer Recherche schnell der Deutschen Telekom zuordnen lässt. Ein Service-Anruf? Oder doch nur Marketing-Geschwätz? Um das herauszufinden, darf man den Anruf über die Rufnummer 08003000041 nicht ignorieren. Doch der Hoffnung auf hilfreiche Informationen aus dem Hause des Bonner Telekommunikationskonzerns weicht schnell die Ernüchterung. Tatsächlich handelt es sich nämlich nur um ein klassisches Verkaufsgespräch. Allerdings um eines, das nicht nur in eine Preisfalle führen kann, sondern auch noch mit prekären Falschinformationen aufwartet.
Telekom-Hotline verspricht kostenlosen TV-Stick, verschweigt aber wichtiges Detail
Nach anfänglichem Fragen-Geplänkel rund um die Zufriedenheit mit dem aktuellen Telekom-Festnetzanschluss kommt der Hotline-Mitarbeiter recht schnell zur Sache. Kostenlos bestehe die Möglichkeit, zukünftig am heimischen Fernseher den MagentaTV-Stick zu nutzen. Damit ist es möglich, auf das TV-Angebot der Deutschen Telekom zugreifen zu können. Mit perfekt gelernten Marketingphrasen sollen Telekom-Kunden in der Folge dazu verleitet werden, den Vertrag ihres Festnetzanschlusses um zwei Jahre zu verlängern. Keine große Sache – könnte man meinen. Wären da nicht zwei entscheidende Punkte, die übel aufstoßen.
Denn erst zum Ende des Gesprächs verweist der gut geschulte Hotline-Mitarbeiter in dem unserer Redaktion vorliegenden Fall eher beiläufig darauf, dass das eben vorgestellte Sonderangebot mit Festnetzanschluss und MagentaTV-Stick zu einem monatlichen Grundpreis von 49,95 Euro zur Verfügung gestellt wird. Und wer an dieser Stelle nicht aufpasst, tappt in eine Preisfalle. Denn knapp 50 Euro Grundgebühr pro Monat bedeuten im konkreten Fall einen Aufpreis gegenüber der bisher gezahlten Grundgebühr. Und zwar in Höhe von 10 Euro pro Monat.
Zwar spart man sich als telefonisch kontaktierter Telekom-Kunde die üblicherweise anfallenden Kosten in Höhe von 59 Euro für den HDMI-TV-Stick. Die 10 Euro Aufpreis pro Monat für die Option Magenta TV Smart, die unter anderem den Empfang von 100 TV-Sendern in HD-Qualität und den Abruf der Inhalte von RTL+ Premium beinhaltet, sind aber ganz regulär zu bezahlen. Und auf genau diese versteckte Preiserhöhung wird im Rahmen des Hotline-Gesprächs mit keinem Wort hingewiesen.
Ein Leistungsversprechen, das nicht haltbar ist
Mehr noch: Der Hotline-Mitarbeiter weiß auch zu berichten, dass zu einem bestimmten Datum ein Telekom-Techniker zum nächstgelegenen Verteilerkasten fahre, um „für Sie schnelleres und besseres Internet“ freizuschalten. Diese Umstellung sei für den Kunden kostenlos und mit einem entscheidenden Vorteil verbunden. Künftig komme es dadurch „in den Abendstunden zu keinerlei Einschränkungen bei der Internet-Performance“ mehr.
Ein Leistungsversprechen, in den Abendstunden über eine klassische VDSL-Leitung mit einer garantierten Bandbreite das weltweite Datennetz nutzen zu können? Technisch ist das in der von der Telekom-Hotline versprochenen Form gar nicht möglich. Und doch wird es den Telekom-Kunden am Telefon in Aussicht gestellt. Wohl in der Hoffnung, auf diese Weise den Absatz von MagentaTV-Sticks ankurbeln zu können.
Telekom: Kein unmittelbarer Vertragsabschluss am Telefon
Bei der Deutschen Telekom in Bonn versucht man die Hotline-Mitarbeiter, die zum Teil zu externen Partnerunternehmen gehören, in Schutz zu nehmen. Man sei bestrebt, den eigenen Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis an ihrem Anschluss zu bieten, heißt es in einer schriftlichen Stellungnahme gegenüber unserer Redaktion. „Deshalb weisen wir auf die Möglichkeiten zum Upgrade hin und bieten unseren Kunden dazu passende Produkte an.“ Nicht immer sei der eigenen Kundschaft schließlich bewusst, dass mit fortschreitendem Netzausbau eine höhere Bandbreite und damit weitere Dienste wie Magenta TV nutzbar seien.
Zudem sei zu beachten, dass direkt am Telefon noch keine Vertragsverlängerung zustande komme. Der Kunde erhalte nach mündlicher Zustimmung, das in Aussicht gestellte Angebot nutzen zu wollen, sämtliche Vertragsinformationen, die nach dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) vorgeschrieben sind, per E-Mail zugeschickt und müsse diese aktiv bestätigen. In diesen sogenannten Vorvertragsinformationen seien neben den aktuellen AGB auch alle Vertragsbestandteile aufgeführt. Erst nach der ausdrücklichen Zustimmung erfolge eine verbindliche Auftragsbestätigung.
Tipp: Angebote immer genau prüfen
Die an der Hotline versprochene Bandbreiten-Garantie in den Abendstunden möchte man unterdessen auch in der Pressestelle der Deutschen Telekom nicht halten. Der Außendienst überprüfe lediglich, „dass den Kunden das Optimum an Bandbreite für die gebuchten Dienste zur Verfügung steht“, führt eine Telekom-Sprecherin gegenüber inside digital aus. Das klingt schon etwas realistischer. Trotzdem ist jedem Kunden zu raten, telefonisch in Aussicht gestellte Angebote ganz genau zu prüfen, statt sie „blind“ zu akzeptieren. Das gilt übrigens nicht nur für Kunden der Deutschen Telekom.
Die Mitarbeiter kann man dorthin keine Schuld geben, die werden dazu gezwungen am Telefon zu verkaufen ob das in in oder outbound ist. Ich selbst arbeite bei der Telekom und weiß wieviel Druck dahinter ist.
Da hab ich auch mal gearbeitet. War ein prägendes Erlebnis -.-
Ganz genauso wie im Bericht erwähnt, ist es auch mir ergangen.
Ich war über die Art und Weise so erbost, dass ich direkt bei 1&1 angerufen habe.
Seitdem bin ich dort und habe noch einige 100€ gespart.
Der Wechsel verlief übrigens problemlos.
Bei einer Erhöhung der Geschwindigkeit gibt es normalerweise Sonderpreise zusätzlich und man hat z. B. die Miete eines Receivers gespart! Bitte auch solche Dinge mit einfließen lassen. Danke
Wo ist jetzt das Problem?
Es kommt eh kein Vertrag zustande und ich muss aktiv selbst dem Ganzen im Nachgang per Mail oder was auch immer zustimmen.
Du glaubst gar nicht, was alles in diesem Business passiert weil die sich nicht an die Regeln halten und weil die Systeme auch vieles möglich machen, wo man am Ende nur den Kopf schütteln kann.
Dazu wäre noch zu beachten, dass den Kunden nicht mitgeteilt wird, dass keine regionalen Sender empfangen werden können. Für viele bricht eine kleine Welt zusammen wenn der alte Reciever abgebaut in der Ecke liegt und sie merken, dass sie ihr Lieblingsprogramm nicht mehr sehen können
Ich sehe jetzt eh schon das Problem nicht, aber davon abgesehen hat man doch auch 2 Wochen Widerrufsfrist wenn man am Telefon abschließt, in der man sich alle Unterlagen anschauen kann.
Es gibt Grenzen für die „freie Marktwirtschaft“ und die sollten besonders dort gelten, wo es um „Grundversorgung“ geht. Ohne IP-Anschluss (Telefonie/DSL) geht heute so gut wie nichts mehr. Dieses Gut muss geschützt werden und darf nicht durch „zweifelhafte Vertriebsaktivitäten“ gefährdet werden.
Zudem ist das Verhalten der Telekommunikationsanbieter in Deutschland schlicht „frech“ und mit Schuld an der „digitalen Wüste Deutschland“.
Unverantwortlich empfinde ich das Verhalten der Politik, die hier keine Grenzen setzte – ich stehe zur Markwirtschaft – aber alles hat Grenzen!
Ihr tut Euch selbst einen Gefallen, wenn ihr die Probleme nicht mehr mit der Telekom besprecht sondern direkt eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einreicht und am besten das Gespräch mit einem zweiten Handy aufzeichnet.
Man kann sich das Gespräch ja erstmal anhören, stellt auch ein paar Fragen, und ganz wichtig: Legt auf höflicher Basis auf und bedankt sich für das Gespräch. Ich empfehle, am Telefon nicht zu kritisieren! Die meisten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in dem Unternehmen müssen das tun, denen bleibt keine Wahl.
Jeder sollte zudem an die eigene Schamgrenze denken und kurz verinnerlichen, was gerade passiert. Anstatt einfach Ja zu sagen, lieber das Gespräch beenden. Falls ihr zustimmt, wartet auf die Auftragsbestätigung der Telekom, darüber könnt ihr den Auftrag widerrufen. Es muss eine E-Mail mit drin stehen, wo der Widerruf eingereicht werden kann.
Auch wichtig:
Alles was telefonisch ist, da müssen alle Anbieter in Deutschland eine Vorabinformation auf digitalem Weg raus schicken. Erst wenn ihr der VAI zustimmt, ist das rechtliche bindend.
Wenn die Telekom und andere Anbieter nicht vorweisen können, das ihr dem zugestimmt habt, steht die Telekom rein rechtlich sehr schlecht dar.
Da kann Sie Euch noch so sehr unter Druck stellen.
Lasst Euch auf keinen Fall drauf ein, auf dieses niedere Niveau und nicht dazu hinreißen lassen, die Call Center Menschen anzugreifen.
Grüße
Ach eine Sache hab ich noch vergessen:
Meine Empfehlung ist, der Werbepermission zu widersprechen.
Über die Werbepermission sichert sich die Telekom rechtlich ab, Telefonwerbung machen zu dürfen und die Daten werden mit externen Anbietern geteilt wo am Ende niemand nachvollziehen kann, wo die Daten landen. Ob die Daten nicht eventuell auch irgendwo in Istanbul landen. Das weiß doch niemand bei den ganzen externen Partnern die die Telekom hat.
Gesetzlich ist nicht gestattet, im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung Produkte zu verkaufen.
Gesetzlich ist auch nicht gestattet, wenn die Telekom darüber informieren muss ob es für den aktuellen Tarif
– etwas günstigeres für den gleichen Preis
– etwas besseres für den gleichen Preis
gibt.
Im Rahmen dieser Informationspflicht ist es nicht gestattet, Upgradeprodukte anzubieten die am Ende teurer sind. Das geht nur um reines Marketing und Werbung und dafür muss das Häkchen bei Werbung aktiv sein.
Das übernimmt der Outbound.
Gruß
Korrektur
– etwas kosten-günstigeres mit gleichem Produktinhalt
– ein besseres Produkt zum gleichen Preis
Kein Spam, aber dazu auch nochmal eine wichtige Erkenntnis am Ende des Zitats!
„Zudem sei zu beachten, dass direkt am Telefon noch keine Vertragsverlängerung zustande komme. Der Kunde erhalte nach mündlicher Zustimmung, das in Aussicht gestellte Angebot nutzen zu wollen, sämtliche Vertragsinformationen, die nach dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) vorgeschrieben sind, per E-Mail zugeschickt und müsse diese aktiv bestätigen. In diesen sogenannten Vorvertragsinformationen seien neben den aktuellen AGB auch alle Vertragsbestandteile aufgeführt. Erst nach der ausdrücklichen Zustimmung erfolge eine verbindliche Auftragsbestätigung.“
Menschen sind manchmal Faul.
Menschen wollen sich manchmal nicht mit gewissen Dingen beschäftigen.
Menschen arbeiten viel und wollen in ihrer Freizeit sich nicht mit sowas auseinandersetzen.
Menschen verlassen sich darauf, was man ihnen verspricht.
Menschen sind, wie Menschen manchmal sind.
Im besten Fall kennen die sich nur in ihrem eigenen Beruf aus und wollen mit dem anderen Kram nicht so wirklich was zutun haben.
Und sich Privat auch noch um Dinge kümmern, ich persönlich kann verstehen, das das nicht jede/r schafft. Oder kennt sich schlicht und einfach nicht aus.
Darauf beruht das Geschäft mit Verträgen. Die Spekulation, das Menschen sich aus unterschiedlichen Gründen nicht kümmern (können/wollen).
Wenn sie sich kümmern und merken, sie kommen nicht weit, kapitulieren sie lieber. Die Aussage ist zwar richtig. Aber es spielen viel zu viele Faktoren rein, die dazu führen, das Menschen am Ende das Produkt behalten anstatt sich die Arbeit zu machen es zu widerrufen / zu stornieren.
Da würde ich persönlich raten, wenn ein Produkt nicht gewollt war und auch keine Zustimmung erteilt wurde mit der im System verifizierten E-Mail (die man manuell verifizieren muss) und Kunden explizit das Produkt loswerden wollen, hier eine Anleitung die meistens besser funktioniert als tausend Mal wutentbrannt in der Hotline anzurufen.
1x den Versuch in Hotline wagen und den Sachverhalt schildern
fruchtet das nicht:
1x Versuch per Kontaktformular starten und dort den Sachverhalt schildern und welches Ergebnis erwünscht ist (Stornierung / Widerruf)
Eine Stornierung geht über die Widerrufsfrist hinaus.
fruchtet das nicht:
Bundesnetzagentur kontaktieren mit entsprechenden Belegen.
Meiner Erfahrung führt letzteres meistens zum Erfolg.
Dafür ist die Bundesbehörde da, um Fälle zu prüfen.
So das wars. Gruß
Haha „in den Abendstunden zu keinerlei Einschränkungen bei der Internet-Performance“ na dann pass am Besten jetzt auf, das nicht in kommender Zeit plötzlich von Störungen und Leistungseinbußen betroffen bist um die Argumentationskraft für höhere Bandbreiten zu verstärken. Früher wurde uns nur TV gerate ohne Receiver weil auf diesem Wege eine garantierte Mindestbandbreite zugesichert wurde.
Da kann man der Lambrecht nur die Hände schütteln, das u.a. sie die treibende Kraft dahinter war, das die Mindestbandbreiten nun gesetzlich geregelt und verschärft wurden. Sie war es auch die das gesamte Verbraucherschutzrecht modernisiert hat. Da hat sich vorher keiner ran getraut wegen dem Mimimi der Telekom über drohende Umsatzeinbußen. Das Unternehmen macht Gewinne wie noch nie
Sehr Guter Beitrag 🙂
Seit der großen Reform hat sich aus Seiten der Anbieter in Deutschland nichts getan, außer bei 1&1 und o2.
Nach wie vor haben Vodafone und Telekom mur 24-monats Verträge im Festnetz- und TV.
Nur 16 Mbits Tarife werden mit 12 Monate angeboten. Da ist wohl jemand sehr humorvoll.
Im Handybereich hat sich mehr getan. Da gibt es für alle Tarife außer die mit Handy monatlich kündbare Tarife. Bei Vodafone hab ich die nicht gesehen. Bei Telekom hingegen schon.
Das Gesetz sagte eig aus das in allen Tarifkategorien 12 Monate angeboten werden müssen sowie 24 Monate.
Und sogar 1 Monat für alle Tarife ohne Gerät.
Wie es im europäischen Ausland zur Normalität gehört. Selbst die Billiganbieter werden gezwungen von den großen Netzbetreibern weder sehr großzügig noch flexibel zu sein bei der Preis- und Vertragsgestaltung. Unlimited für die Breite Masse im Mobilfunk versucht der Markt in DE weiterhin zu verhindern
mir wurde ein Vertrag untergeschoben
ohne meine Zustimmung. Beschwerde eingelegt per Email. Bis heute keine Reaktion.
Den Vertrag habe ich sofort nach meiner Kenntnis widerrufen.
Bei mir braucht sich kein Abzocker mehr melden.
Werde mich bei anderen seriösen Anbietern nach meinen Wünschen erkundigen.