Im Supermarkt mit dem Handy bezahlen, Geld in Sekunden per PayPal verschicken oder in der Banking-App Aktien kaufen: In den vergangenen Jahren hat sich sehr viel verändert. Nicht nur bei Banken und Sparkassen, sondern auch für Kunden. Während Bargeld in den Hintergrund rückt, werden digitale Dienste immer wichtiger. So überrascht es auch nicht, dass immer mehr Filialen verschwinden. Doch wenn das Konto gehackt wurde, man seine Kreditkarte verloren hat oder plötzlich nicht mehr mit dem Handy bezahlen kann, gibt es keinen Ansprechpartner mehr vor Ort. Immer öfter sind Kunden auf sich allein gestellt, wie eine Auswertung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt.
Mehr als 40 Banken und Sparkassen am Pranger
Wer Probleme mit seinem Konto hat, muss seine Bank schnell kontaktieren können – und das rund um die Uhr. „Wenn Verbraucher keine Bankfiliale oder keine Berater vor Ort haben, ist das Telefon in der Regel der einzige persönliche Kanal, um individuelle Anliegen zu lösen“, sagt Michaela Schröder, Geschäftsleiterin beim vzbv. Doch bei den Verbraucherzentralen steigen die Beschwerden zur telefonischen Kundenbetreuung. Immer wieder sei zu beobachten, so der Verbraucherschutz, dass der telefonische Kundendienst schon im Normalbetrieb nur schlecht erreichbar ist. Allein im Jahr 2023 stieg die Anzahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung bei Banken und Sparkassen im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Drittel. Und dabei ist das Postbank-Desaster bereits herausgerechnet.
→ Bargeld vor dem Aus: Diese 3 Probleme sind bereits Realität
Kunden von Banken und Sparkassen beschweren sich immer wieder darüber, dass sie in der Warteschleife hängen und niemand ans Telefon geht. Andere fliegen aus der Leitung, bevor ein Mitarbeiter den Hörer abnimmt. Einige Kunden von Banken und Sparkassen gaben auch an, dass gar keine Rufnummer vorhanden war, um jemanden zu erreichen. Und das sind keine Einzelfälle. So gingen Meldungen zu Problemen mit 41 verschiedenen Banken und Sparkassen hinsichtlich der Erreichbarkeit des Kundenservices beim vzbv ein.
Gravierende Schäden für Kunden
Kunden können gravierende Schäden entstehen, wenn Banken und Sparkassen nicht schnell Hilfe bieten können, erklären die Verbraucherschützer. So schildern Kunden unter anderem, dass sie Kredite nicht zurückzahlen konnten, Lastschriften geplatzt oder Mahnkosten entstanden sind. „Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Banken gar keinen Telefonkontakt anbieten, kann gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden“, sagt Schröder. Der vzbv fordert deshalb eine Betrugshotline von Banken und Sparkassen, die rund um die Uhr erreichbar ist.
